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Hace un tiempo que las empresas hablan de "fidelizar" a sus clientes. Se habla de la necesidad de gestionar las relaciones con los clientes para conseguirlo. Hay sistemas, obviamente: el CRM.
Me preguntó alguien en el Magister de Consumo, ¿qué es una relación?. Me sorprendí: como siempre, en las preguntas simples que no parece necesario que nos hagamos ( de puro evidentes que parecen ser sus respuestas ) están los prejuicios pasados por alto que, por lo mismo, nos manejan invisiblemente. Y me parece obvio que la repuesta define todo lo que sigamos haciendo y pensando sobre gestión de relaciones con clientes; ¿o no?
 Una relación con un cliente - que puede ser un buen modelo de miles de otras relaciones - me parece que consiste esencialmente en una atadura. Una atadura que, presumiblemente, hemos asumido libremente. Pero el solo hecho de verlas como ataduras nos muestra que las relaciones pueden ser peligrosas o dolorosas, quizás especialmente en el caso de sentirnos obligados a asumirlas o a mantenerlas. En los negocios, en caso de sufrir monopolios; en la vida en general, caso de no poder poner fin legalmente a relaciones que ya no queremos mantener.
Una atadura, creo yo que supone dos cosas: un horizonte de tiempo y un compromiso. A veces, el tiempo está definido de antemano de acuerdo con el calendario o el reloj, como cuando un banco me hace un préstamo con cierto plazo de pago. El banco se ata a mi durante ese plazo: yo dispongo de su dinero y él no. A mi me ata la deuda durante ese tiempo. Otras veces, el tiempo no está definido con anticipación de acuerdo con el calendario, sino que queda definido una vez que ocurra aquello que fue comprometido. Tal vez me ata a un alumno el compromiso que aprenderá algo, aunque no puedo decir con anticipación y precisión cuándo ocurrirá eso. En este caso, más que un tiempo, lo que contiene la atadura es un horizonte de tiempo que quedará bien definido cuando se cumpla el compromiso. En el primer caso, la relación de deuda tiene una duración precisa, un tiempo futuro preciso; en el segundo caso, el tiempo dura lo que tome cumplir el compromiso. Un mejor ejemplo puede ser el de un coach que se ata con un tenista con el compromiso de llevarlo a ser un top ten. ¿Qué decir de una relación matrimonial o de una relación de amistad o de una sociedad general? Supongo que en todos estos casos, el tiempo de la atadura es más claro que el compromiso de ella, el que irá siendo reinventado permanentemente por las partes en relación.
Me parece que estos diversos casos muestran que el compromiso que asumo en una relación, más que hacer esto o lo otro, consiste en general en hacerme cargo de cuidar una preocupación - o preocupaciones - de la parte con quien me relaciono - que obviamente incluye muchas veces hacer esto o lo otro. Y diversas preocupaciones puede tener diversos horizontes de tiempo. La sed es presumiblemente una preocupación de tiempo muy presente, como puede serlo pagar los impuestos de este año, o comprar entradas para una función de cine. Construir una empresa, o una familia, o darle sentido a mi vida pueden ser preocupaciones que definen amplios horizontes de futuro.
O sea, crear una relación consiste en escuchar - interpretar - sintonizadamente preocupaciones, formular promesas seductoras - valiosas - para cuidarlas, y cumplir.
Tal vez se pueda decir que hay tres tipos de relaciones, de acuerdo con los horizontes de futuro de las preocupaciones que cuidamos en ellas. Una primera, es una relación de colaboración en el presente. En este tipo de relación, considero fija y establecida la interpretación presente que tengo de la persona con la que me comprometo y el compromiso consiste en producir una acción específica para ella. Típicamente, proveer un crédito específico u ofrecer productos en un supermercado.
Una segunda, es una relación de articulación de una identidad futura que alcanzamos a visionar en el presente. En este tipo de relación, me comprometo con una persona a que ella modifique su identidad actual y construya una nueva identidad que somos capaces ambos de imaginar en el presente. Una buena universidad se relaciona de esta manera con sus alumnos, una inversión de capital crea este tipo de relación entre los socios.
De un tercer tipo es aquella relación que inventa un nuevo mundo, que produce innovadoramente una realidad que no logra ser imaginada en el presente por la otra parte, quizás por ninguna de las dos partes. Una relación matrimonial en este mundo en cambio permanente es un buen ejemplo quizás. Un negocio radicalmente innovador es el caso típico. Quizás, en la actualidad, cualquier negocio que pretenda proyectarse en el tiempo necesite crearse sobre la base de relaciones asi.
Recomiendo paper de Fernando Flores, "Nuevos principios para un Mundo de Negocios en Constante Cambio"
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Mi abuelo es lo más parecido a Jehová que he encontrado en este mundo; el Jehová que yo encontraba y encuentro en los primeros libros de la biblia. Y no es cuestión de imaginación, su presencia era plenamente jehoviana. Nosotros, la tercera generación, sus nietos, claramente lo amábamos con un santo temor que nos llevaba, por regla general, a apartarnos de su camino y poner adecuada distancia de él.
Era plena y última autoridad y mando. Los perros, que intuyen bien estos órdenes humanos, lo tenían claro a la perfección. En las mañanas soleadas se agrupaban alrededor del sillón en el cual Jehová abuelo leía en el recodo del corredor que, con rigor ecológico y precisión astronómica, se construyó para dar exactamente hacia el norte y que era reservado a él. Todos los días, tiempo mediante, se instalaba a leer el periódico de Santiago que alguien iba a buscar para él, en carretela o a caballo, a la estación del ferrocarril distante 15 kilómetros. Los perros, sobre todo los perros serios grandes, echados a su alrededor entre el sol de la mañana y la sombra del alero, parecen hacer guardia al mismo tiempo que obtienen alguna seguridad en si mismos, participan de alguna certidumbre, que parecen no encontrar en otro lado. La luz del sol está plenamente al servicio de su lectura e ilumina en todas las horas del día el mismo trozo del sillón, dividiendo su cuerpo entre las piernas y los piés que se calientan al sol y la cabeza y el periódico, iluminado pero sin brillos, a la sombra del alero. Los ojos, en la sombra, oscurecidos por la resolana, tras unos permanentes espejuelos que reflejan la mirada de quienes miran parecen percatarse de todo sin ser muy vistos. Esta imagen, que no olvido, es como un faro que ilumina y organiza miles de otros recuerdos a su alrededor.
Si, en el calor que lentamente entibia el frio aire matutino en la segunda parte de la mañana, sale a recorrer las tierras a caballo, los perros lo acompañan y siguen su cabalgadura sin que falte ninguno. Hay vitalidad, alegría y natural obediancia, pertenencia. En la tarde, cuando abuelo Jehová se recluye en su escritorio, los perros se desbandan y recorren el lugar cada uno por su cuenta, quizás con un entusiasmo pasajero por su recuperada autonomía, pero también con una manifiesta falta de propósito, con una ausencia, aburridos.
Nunca creo haber visto a mi abuelo en un estado de ánimo casual. Siempre parecía apropiado de su ser, sosteniendo el rol serio, decisivo y necesariamente solemne, de jefe de familia, como si un descuido anímico pudiera echar por tierra la solidez misma del mundo y todos fuéramos a correr así un serio peligro, o sufrir una confusión peligrosa, o extraviarnos. Sus habituales gestos de cariño por su familia y su sentido del humor nunca dejaron de manifestar una autoridad superior y un necesario ciudado. Me lo imagino sentado en el corredor como diciéndose a si mismo "soy el que soy", y en verdad para nosotros era el ser final y definitivo de todo. Me parece que tenía un exceso de presencia, una luminosidad especial rebalsante.
Su estado de ánimo era muy variable, hasta caprichoso. Esto lo hace peligroso y es prudente manejarse a distancia. Súbita e inexplicable, como no lo fuera quizás solamente para él, surge la ira. Algún mandamiento misterioso y oscuro ha sido roto tal vez, alguna sutil ofensa visible solamente para él ha sido quizás conferida, alguna falta de debida consideración, algún descuido irrespetuoso ha sido perpetrado; y abuelo Jehová no debe hacer explícito nada, la ofensa consiste precisamente en la incapacidad de ver y percibir lo que debe ser percibido en el acto sin más. Así que la irritación va y viene y se queda, habitualmente por mucho tiempo, enfocada en éste o en el otro o, lo peor, dedicada al mundo entero, sin que nadie logre saber a ciencia cierta , al menos por boca de él, qué crimen ha sido cometido. Y mientras más mudez, mayor seguramente el crimen.
Digna de Jehová es también su necesidad insaciable de recibir muestras permanentes de respeto y amor. Hay una ausencia y una demanda infinitas que nada humano puede llenar. Más que violencia, que no le conocí nunca, hay algo que puede ser quizás peor: una predisposición a la queja, al reclamo que nadie entiende bien y que no comunica - sería la muestra más grande de respeto ausente - que hace que su presencia no sea nunca indiferente. Cuando mi abuelo llega y está, se siente y todo cambia.
Lo amamamos y una muestra de cariño especial o un raro halago dirigido a nuestro desempeño en el colegio es lo máximo que el mundo tiene. Pero lo tememos y mantenemos una sutil relación entre cercanía y distancia de él. A Jehová, a lo mejor a su pesar, se me ocurre que le pasaba lo mismo.

Tratando de recordar, me encuentro con su intuida dificultad. Recuerdo cosas, nombres, historias, hasta soy capaz de imaginar paradigmas (¿qué será esto en realidad?); pero traer a la presencia las prácticas y las historias que me moldearon, en las que YO fui producido, me tiene mudo y paralizado hace días. ¿Cómo hago luz en lo oscuro?
Imaginar las prácticas y las narrativas históricas en las que no participé y no me moldearon parece más fácil; requiere imaginar, desde el presente, la historia que ocurría a mi alrededor pero lejos de mi. (Se cumple lo que dicen a modo de reclamo mis amigos de Quirihue: más que decir lo que es, digo lo que no es). También para recordar lo que fue necesito un esfuerzo de imaginación. Porque, ¿por dónde partir? Ni las cosas ni la gente recordadas, ni los paradigmas de entonces, imaginados e interpretados, pueden ir al fondo, me parece, del mundo en que me moldeé. ¿Qué será lo más básico y constitutivo?, me he preguntado por días. Entonces, no se cómo, de repente, caigo en la cuenta: tiene que ser el espacio, me digo. El espacio es lo más profundo, lo más oculto quizás, lo más implícito, lo más básico y definitorio del mundo que me hizo, de cualquier mundo en realidad. Quizás estaría más de moda decir el espacio-tiempo del mundo en que he vivido YO, pero no me atrevo a hablar así: ¿qué querrá decir espacio-tiempo verdaderamente?
El espacio que despliega y organiza el mundo en el que YO me moldeé, ¿puedo yo sintonizar con eso? De nuevo, afirmado en el espacio que no es el de ayer, el espacio de hoy, tal vez pueda recordar yo lo que ya no es. El espacio del mundo de la crianza, si lo traigo a la presencia del recuerdo, ¿qué me nace decir de él? Puedo decir con total claridad - la misma claridad que tengo de que no podré explicarlo con claridad alguna - que no es el espacio del mundo de hoy. Es un espacio aéreo, frente al de hoy que es más bien líquido. En un espacio de ocurrencia de espontáneos hechos, como un pájaro que cruza o un relámpago o una sonrisa; el de hoy es un espacio de flujos, de corrientes y trayectorias que vienen llegando y van yendo. El de ayer es un espacio espacioso, el de hoy hay que hacerlo - es necesario hacerse un espacio. Es un espacio sin densidad que se abre a mi cuerpo, ingrávido, infinitamente disponible, infinitamente invisible; el de hoy recorrerlo pesa, hay que despejar los caminos, apartar las cosas y la gente, atesorarlo en las esquinas tras las formas. Es, el de mis recuerdos, un espacio luminoso, claro pero no brillante, por lo transparente; el de hoy es más bien un licor que brilla y oscurece, un espacio que da sombra. Mundo de amplitudes y rectas, mundo de recodos.
El tiempo de los días que recuerdo fluye lentamente y, al igual que los molinos de Dios, de los que se dice que muelen muy lentamente pero extremadamente fino, muy finamente. Es un tiempo que va en cámara lenta con un grano muy fino. No por fatiga o por alguna estrechez de sus misteriosos conductos, por el contrario, porque fluye sin dificultad alguna permitiendo una acción múltiple, detallada, liviana y continua. De la misma manera que en el cine la cámara lenta se usa a veces para hacer visibles velocidades relampagueantes de acciones paralelas. La acción es más simple, más fácil, menos esforzada. La velocidad de todo, más lenta, el tiempo es más largo. Más brota, más se hace presente, más ocurre, más es posible. Tiempo largo, espacio leve: hay liviandad, no hay tedio. ¿Qué decir del tiempo de hoy?, que no hay, que se va muy rápido. Y cuando lo hay y se hace lento llega sobretodo el tedio.
Es un espacio de lugares. El lugar es el elemento del espacio viejo recordado; la ruta, del espacio de hoy. Morábamos en los lugares, por las rutas transitamos. Vamos y venimos, fluimos en mallas, ramificaciones, meandros, contornos, frenos y vértigo. El espacio de hoy es conectividad (diría un amigo ingeniero). ¿Habrá que inventar un nuevo morar?
Entonces veo que esta básica manera de estar parados frente al espacio y al tiempo que se nos abren, al espacio y al tiempo que todo lo incluyen y todo lo fundan, está asociada con los estados de ánimos en que nos moldeamos y nos embargan irreparablemente. Cuál es la liviandad o pesadez de todo, cual es la amplitud de lo posible o la estrechez de los horizontes, qué es lo posible y lo no posible, todo está escrito ya de antemano en el espacio que se despliega ante nuestro cuerpo ya situado. El espacio y el tiempo históricos constituyen el ánimo. O quizás, el ánimo histórico constituye el espacio histórico.
Me moldeé YO en ánimos de expansión, de liviandad y libertad, ánimos que no esperaban restricción, ánimos de poder. Y que eran también, ánimos de lugares, ánimos lugareños y locales, que desaparecieron en cuanto el nuevo espacio de mallas y flujos los conectó, los movilizó y los disolvió. Entonces, porque los ánimos no desaparecen sino que transmutan, pude ver cómo la insoportable pesadez, la restricción y la impotencia crearon el enojo. La única libertad que quedó disponible era contra quien habría de dirigirse la ira.
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